Novas regras de atendimento prestadas pelas operadoras de plano de saúde já estão em vigor

Por Mateus Moreira em 16/05/2016 11h55

Já estão valendo as novas regras de atendimento prestado por operadoras de planos de saúde nas solicitações de procedimentos e serviços de cobertura assistencial. De acordo com medidas, definidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) por meio da Resolução Normativa 395, prevê uma multas no valor de R$ 30 mil a R$ 250 mil em caso de descumprimento das novas regras. 


De acordo com as novas regras as empresas de grande porte deverão oferecer atendimento telefônico 24h nos sete dias da semana, já as operadoras de pequeno porte, as exclusivamente odontologias e as filantrópicas deverão oferecer um canal telefônico em horário comercial nos ias uteis.


Mas uma das principais mudanças é a implantação, por parte das operadoras, de uma unidade de atendimento presencial, em horário comercial, durante todos os dias úteis nas capitais ou regiões de maior atuação dos planos. As operadoras de pequeno porte estão isentas de cumprirem essa mudança, assim como as exclusivamente odontológicas, as filantrópicas e as autogestões.


A resolução exige ainda que, sempre que houver solicitação de procedimento ou serviço, independentemente do canal pelo qual seja feita, deverá ser fornecido número de protocolo no início do atendimento ou logo que o atendente identifique tratar-se de demanda que envolva cobertura assistencial. Nos casos em que não for possível fornecer resposta imediata à solicitação, as operadoras terão prazo de até cinco dias úteis para responder diretamente aos beneficiários. Se a resposta apresentada negar a realização de procedimentos ou serviços, devem ser informados detalhadamente o motivo e o dispositivo legal que o justifique, já Nas solicitações de procedimentos de alta complexidade ou de atendimento em regime de internação eletiva, o prazo para resposta das operadoras é de até dez dias úteis. 

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